中国it服务管理指南
ITSS、ITIL、ISO20000三者的区别
ITSS、ITIL、ISO20000区别为：性质不同、设立组织不同、目的不同。 一、性质不同 1、ITSS：ITSS是信息技术服务标准库和提供IT服务的方法论。 2、ITIL：ITIL是信息技术基础架构库。 3、ISO20000：ISO20000是信息技术服务管理体系标准。 二、设立组织不同 1、ITSS：ITSS是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制。 2、ITIL：ITIL由英国中央计算机与电信局（简称CCTA）一手创建。 3、ISO20000：ISO20000是国际标准化组织设立的国际标准。 三、目的不同 1、ITSS：ITSS目的是发现IT服务过程当中出现的问题，及时进行改进，以便于提升IT服务质量。 2、ITIL：ITIL旨在满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。 3、ISO20000：ISO20000目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系。
ITIL/ISO20000认证是什么?
ITIL(IT Infrastructure Library)是为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，由英国商务部开发的一套用于规范IT服务管理的全球最佳实践。是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法，使IT部门将技术与业务相结合，从而持续提升IT的价值。全球10000家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%。
ISO20000是针对IT服务管理领域所制定的全球唯一国际标准（品质标准）。通过提供了一套管理体系用以提升和持续优化IT服务，并构筑“业务－IT－供应商”的全价值链管理。ISO20000是在ITIL基础上完善形成的国际标准，与ITIL最大区别在于组织可以通过独立的审核取得广泛认同的国际认证（类似于ISO9000认证），以表明有能力提供国际水准的卓越IT服务。通过ISO 20000标准，将使组织获取大量的业务和财务受益，有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求，如专业、成本效益和风险受控的服务。
如何做好运维工作
一、运维方法 技术层面： 随着信息技术的发展以及企业业务的不断扩张，运维人员所面临的系统架构越发的复杂，关联度越发紧密。对运维人员的要求也会越来越高，打造个个都是高手，对业务系统了如指掌。 1、需要运维人员快速转变观念，学会通过主动运维的方式应对复杂多变的 IT 问题，保证业务系统的稳定。 2、更多的站在客户的层面思考问题，解决问题。 3、使用集成的运维平台，在业务系统没有感知的情况下实现了业务的变更、升级。 运维文档层面： 一个好的系统或者项目，必定有很多的文档进行支撑。 1、系统建设前期，一定要做好系统的需求文档、设计文档、实施文档。在系统建设中要依据前期的文档进行实施和设计，并生成系统相关的问题总结文档和更新实施文档。 2、系统建设完成后，要基于系统的业务能力和使用对象编写操作手册和运维手册等。 3、业务在交付一定要文档同行。否则系统上线后问题层出不穷，导致运维人员手忙脚乱，不知道从何下手处理，往往会让运维人员绕很多的弯路，错失良机。 4、文档归类保存：文档也分好多种，比如配置文档、实施文档、设计文档、系统规范性文档、项目管理文档等等。做到一式两份，运维部门一份，档案室一份。 5、要求运维人员一定要具备相应的文档编写能力和整理能力。同时一定要严格按照之前的文档进行实施，有问题要学会及时沟通，并把修正后的问题更新到文档中。 6、建立知识库：把运维过程中出现的问题及解决办法和思路，另外最重要的是运维事件的总结，记录在案。 运维流程层面： 1、建立运维流程。要求运维人员一定要基于一个既定的规则来干活。 2、通过流程确定事件责任。业务人员专注点与运维人员的专注点不同，责任也不同。 3、使用ITIL 了（即 IT 基础架构库(Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库)。ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 二、运维人员技术 正所谓工欲善其事，必先利其器。很多的企业都在强化以用户服务为中心，专业技术为驱动的理念，可见拥有过硬的技术是多么的重要。 1、运维人员必须掌握的技能： 运维对技术的要求是很高的，首先运维人员要对自己所负责的系统有较深的理解，全程参与系统的设计、实施与运维。一定要具备相关领域的技术积累，有较丰富的设计或者排错经验 同时运维人员具备以下软实力：如沟通能力、合作心态和文档编写能力。 2、运维人员一定要对现在的主流技术有一定的涉猎（云计算、边缘计算、大数据、AIOps、人工智能、深度学习等等），要与时俱进。 3、经常参与线上或者线下的相关讨论和交流学习。了解目前流行的 IT 技术，并学习它，思考如何将其用于企业的业务中，为企业创造价值，提升运维效率。所以具备主流技术的捕捉能力，也是运维人员的必修课之一。 三、运维现场监控层面 监控的目的就是防患于未然。通过监控，运维人员能够及时了解到企业网络的运行状态。 一旦出现安全隐患，可以及时预警或者是以其他方式通知运维人员，让运维监控人员有时间处理和解决，避免影响业务系统的正常使用，将一切问题的根源扼杀在摇篮当中。现在的监控工具可以在监控指标触发时，自动修复一些故障，但是它最多帮你做些简单的自动化任务，更高阶的自动化任务需要运维人员具备较深的脚本和系统知识。
如何做好IT运维管理工作？
采用何种远维方案可谓见仁见智，并且不同的公司有不同的安全需求和硬件前提。毫无疑问，远程维护不同于本地运维采用什么样的远维方案应该有一个基本的原则。安全和方便应该是选择远维方案的出发点。 远维首先要保证安全性，不管是内网还是外网的远控要保证控制端与被控端的唯一性。也就是说，要预防第三端的介入，杜绝“第三人”的参与。要做到这一点，在被控端要做好安全部署(比如关闭多余端口、IP过滤、控制列表等)，以防未经授权的恶意控制。另外，远控方式的安全性也要保证(比如对数据进行加密等)，以防“中间人”的嗅探。 远维的方便性这个很好理解，也是IT人员追求的目标。方便性应该包括两个方面的含义，一是操作上的便利，能够以最快的速度实施远程维护，二是远维较少受外界因素的限制(比如地理位置、软硬件设备等)，可以随时随地的进行远维。选择方便的远维方案，不仅提高了工作效率，而且保证了假日的质量。